Аудит качества работы. Тайный покупатель

Тайный покупатель (Myster shopper)

Довольный клиент - это лучшая бизнес-стратегия.

Майкл Лебоф

Тайный покупатель (Myster shopper) — один из самых эффективных методов исследования, который применяется для оценки качества обслуживания Клиентов и соблюдения корпоративных стандартов вашими сотрудниками.

Заказав услугу «Тайный покупатель» Вы получите объективную оценку работы вашего персонала глазами Клиента.

Что Вы можете проверить методом «Тайный покупатель»?

1.Качество обслуживания Клиентов в соответствии с  корпоративными стандартами как в целом, так и по отдельно взятым параметрам:

·внешний вид сотрудников;

·компетентность сотрудников;

·скорость обслуживания Клиентов и прочее.

2.Персонал компании различных уровней:

·выполнение сотрудниками корпоративных стандартов, правил, инструкций и пр.;

·стрессоустойчивость персонала (поведение в конфликтных ситуациях) и прочее.

3.Эффективность проведенного мероприятия (конференции, семинара, тренинга и др):

·обсуждение в неформальной обстановке даст наиболее объективную оценку мероприятия, нежели оценочные анкеты.

4.Качество телефонного обслуживания Клиентов:

·оценка входящих звонков в соответствии с утвержденными скриптами и корпоративными стандартами (стиль общения, грамотность, культура речи, консультации по телефону и интернет и пр.).

5.Работу ваших конкурентов:

·выявление сильных и слабых сторон конкурентов методом «Тайный покупатель», используя только открытые источники информации (оценка тайного покупателя, общественное мнение).

Этапы проведения исследований методом «Тайный покупатель»:

1.Подготовительный:

·диагностика, ознакомление с корпоративными стандартами, внутренними документами, регламентирующими полномочия сотрудников. Определение цели исследования;

·разработка сценария для тайного покупателя и составление чек-листа в соответствии с целями исследования;

·полевые исследования;

·предоставление Заказчику подробного отчета с рекомендациями на основании анализа чек-листов, аудио-/ видеозаписей. 

Стоимость услуги «Тайный покупатель» зависит от сложности и длительности проекта.

Хотите оценить работу своего персонала? Обращайтесь в наше агентство по телефону 8 (7132) 55 61 00 или по e-mail: info@smeda.kz